客戶服務章程

要點

  • 客戶服務章程列明你可期望我們和我們的代理機構所應達到的服務標準
  • 如你認為我們未符合這一標準,請讓我們知道
  • 我們努力改善對你的服務,並歡迎你提出有關如何使服務更臻完美的意見

提供安全、高效、反應及時的服務

客戶服務章程列明你可期望外交貿易部 (DFAT) 轄下的澳洲護照簽發處及其代理機構、澳洲郵局和澳洲護照資訊服務 (APIS) 的員工所應達到的服務標準。

章程闡明你可如何及從哪裏獲得更多所需的資訊,以及我們為你提供的服務如未達到本小冊子概述的標準時,你可以怎麼辦。我們定期檢討章程,確保章程一直專注客戶的需要。

我們還定期檢查和通報澳洲護照簽發處及其代理機構實施章程的情況,並鼓勵客戶對我們的服務標準持續給予回饋。

宗旨

澳洲護照簽發處及其代理機構致力為澳洲提供安全、高效、反應及時的服務。

職責

澳洲護照簽發處根據《2005年澳洲護照法》及相關法律,向澳洲境內及海外的澳洲公民簽發護照。在某些情況下,我們亦簽發其他類型的旅行證件。

工作安排

你可向澳洲郵局營業處遞交護照申請表(請參閱下文)。此外,澳洲護照簽發處在澳洲各州和領地的首府及紐卡素 (Newcastle) 均設有辦事處,如因為不可預見、值得同情的理由或其他特殊情況而須緊急旅行,或需要澳洲護照以外的旅行證件,可向這些辦事處遞交申請表。你需致電131 232聯絡澳洲護照資訊服務 (APIS) 安排預約。

我們的網站www.passports.gov.au提供網上服務,包括獲取護照申請表和追踪申請進展。

在海外的澳洲外交代表機構和領事館亦提供護照服務。

澳洲郵局的職責

澳洲郵局代表外交貿易部提供遍及全國的優質護照服務。其服務包括:

澳洲郵局亦接受前往諾福克島 (Norfolk Island) 所需的身份證件申請。

一些澳洲郵局營業處規定護照面試需事先預約。這通常會安排在致電預約後的三個工作日內進行。如欲尋找附近接受護照申請的澳洲郵局營業處,可致電澳洲郵局131 318,或瀏覽www.auspost.com.au

澳洲護照資訊服務的職責

澳洲護照資訊服務 (APIS) 為澳洲護照客戶提供優質的電話資訊服務。APIS 的服務標準包括在澳洲境內任何地方致電獲得該服務均按本地電話收費;及時回答電話;以及由訓練有素、經驗豐富的員工迅速而禮貌地提供清晰準確的資訊。

在澳洲境內,可一週七天致電131 232聯絡 APIS。其工作時間是(澳洲東部標準時間)平日早上 8 時至晚上 8時,週末上午 8 時 30 分至下午 5 時。APIS在元旦、澳洲國慶日、復活節星期一、耶穌受難日、澳紐軍團日、聖誕節和節禮日暫停辦公。

APIS 還提供數種語言的傳譯服務。

如你身在海外

如身在海外而又需要有關護照的資訊,請聯絡最近的澳洲外交代表機構或領事館。如欲得知聯絡詳情,請瀏覽www.dfat.gov.au/missions/

服務標準

澳洲護照簽發處的目標是以高度專業、講究效率的方式服務客戶。我們的服務按以下標準評判:

我們對你的要求

為協助我們實現對你的承諾,我們要求你:

查詢

如有查詢,可致電131 232聯絡澳洲護照資訊服務,或寫信往下文所示地址。如寫信給本部,我們將在收到你的查詢後 14 天內回覆。如我們無法迅速回答你的問題,我們會不斷讓你知道查找答案的進展。

我們重視你對服務的意見

我們歡迎有關如何進一步改善服務的意見。請參閱下文瞭解有關如何提出表揚、投訴或意見的詳情。

如果你對 DFAT 作出的回應感到不滿,可聯絡澳洲境內的聯邦申訴專員辦公室 (Commonwealth Ombudsman’s Office)。聯絡詳情如下:

電話: 1300 362 072
電郵: ombudsman@ombudsman.gov.au
網站: ombudsman.gov.au

請保管好你的護照

謹記時刻保管好你的護照。在海外旅行時,護照通常是唯一可予接納的身份證明。請將護照存放在所提供的封套內,以防損毀。換領遺失或被盜的護照須繳付額外的費用。

其他資訊

如欲獲得有關護照的最新資訊及我們的其他出版物,請瀏覽我們的網站www.passports.gov.au,或在澳洲境內致電131 232聯絡澳洲護照資訊服務 (APIS)。如身在海外,可聯絡澳洲外交代表機構或領事館。

如欲獲得旅行建議和實用資訊,協助你為安全的海外旅行作好準備,請瀏覽www.smartraveller.gov.au

無障礙服務

如果你不通曉英語,可在護照面試時免費使用澳洲政府的翻譯及傳譯服務。如需要傳譯人員,或是視力受損,需要得知一般護照資訊,請致電131 232聯絡 APIS。

如你失聰、聽力受損或有言語障礙,請通過全國中繼服務 (National Relay Service) 聯絡我們:文字電話用戶的電話號碼是133 677,說話與聆聽 (Speak and Listen) 用戶的電話號碼是1300 555 727。接通電話後請要求聯絡 APIS131 232

我們重視你的意見

我們致力改善向你提供的服務,並歡迎你提出有關工作人員可如何進一步改善服務的意見。如有任何褒奬、投訴或意見,請透過以下任何途徑交給我們:

網上:

電話:

APIS 131 232

寫信:

Communications Unit
Australian Passport Office
Department of Foreign Affairs and Trade
R G Casey Building
John McEwan Crescent
BARTON ACT 0021