客户服务章程

要点

  • 我们的客户服务章程规定了我们及我们的代理机构的服务标准
  • 如您认为我们的服务未能达到这个标准,请告诉我们
  • 我们努力改善服务质量,并欢迎您提出改进意见

提供安全、高效、反应迅速的服务

此客户服务章程规定了澳大利亚外交事务与贸易部(DFAT)下属的澳大利亚护照办公室及其代理机构:澳大利亚邮政局和澳大利亚护照信息服务(APIS)的员工服务标准。

此章程介绍了您可在哪里及如何获取更多信息;以及如果我们为您提供的服务未能达到章程规定的标准,您可以怎么做。我们定期复查此章程,以确保其始终关注客户的需求。

我们也定期检查并报告澳大利亚护照办公室及其代理机构对此章程的执行情况,并鼓励客户对服务质量给予持续反馈。

我们的目标

澳大利亚护照办公室及其代理机构致力于为澳大利亚人提供安全、高效、反应迅速的护照服务。

我们的职责

澳大利亚护照办公室依据《2005年澳大利亚护照法》及相关法规,为在澳大利亚及海外的澳大利亚公民签发护照。在一些情况下,我们也签发其它类型的旅行证件。

我们的工作安排

您可以在澳大利亚邮政局网点(参见下方)递交护照申请。此外,澳大利亚护照办公室在全澳各州与领地的首府及纽卡斯尔(Newcastle)设有办事处。如果您因不可预见的,值得同情的原因或其它特殊情况急需旅行,或需要澳大利亚护照以外的其它旅行证件,则可前往这些办公室递交申请。您需致电131 232联系澳大利亚护照信息服务进行预约。

我们的网站www.passports.gov.au提供在线服务。您可在该网站获取护照申请表,查看申请进度等等。

澳大利亚外交使团和领事馆提供护照服务。

澳大利亚邮政局的职责

澳大利亚邮政局代表澳大利亚外交事务与贸易部,在全国范围提供高品质的护照服务。服务包括:

澳大利亚邮政局也接收前往诺福克岛(Norfolk Island)的身份证件申请。

一些澳大利亚邮政局网点要求您事先预约护照申请面试。通常会在打电话后的三个工作日内安排面试。如需查找您附近接收护照申请的澳大利亚邮政局网点,请致电131 318联系澳大利亚邮政局,或访问www.auspost.com.au

澳大利亚护照信息服务的职责

澳大利亚护照信息服务(APIS)为澳大利亚护照申请者提供高品质的电话信息服务。APIS服务标准包括:在澳大利亚境内致电只收取本地通话费;及时接听电话;由训练有素、经验丰富的工作人员迅速而有礼貌地提供清晰准确的信息。

在澳大利亚,您一周七天都可拨打131 232,联系APIS。工作时间为:工作日上午八时至晚上八时(澳大利亚东部标准时间 - AEST),周六、周日上午八时三十分至下午五时(AEST )。逢元旦、澳大利亚国庆日、复活节星期一、耶稣受难日、澳新军团节、圣诞节和节礼日不办公。

APIS另提供多种语言的口译服务。

如果您在海外

如果您在海外,需要获取护照相关信息,请联系您附近的澳大利亚外交使团或领事馆。请登陆www.dfat.gov.au/missions/,查看联系方式。

我们的服务标准

澳大利亚护照办公室旨在为客户提供高度专业化的高效服务。我们的服务通过以下标准进行评判:

我们对您的要求

为了帮助我们实现对您作出的承诺,我们要求您:

问询

如有疑问,可致电131 232联系澳大利亚护照信息服务,或写信至以下地址。如您写信给我们,我们将在收到您问询的14天内进行回复。如我们无法快速回答您的疑问,我们会告知您我们寻求答案的进展。

我们重视您对我们服务提出的宝贵意见

我们欢迎您就我们如何能进一步改善服务提出宝贵意见。请参阅下方,了解如何向我们提出表扬、投诉、或意见。

您如果对DFAT给出的回应不满意,可以联系澳大利亚联邦申诉专员办公室。联系方式如下:

电话: 1300 362 072
电子邮件: ombudsman@ombudsman.gov.au
网站: ombudsman.gov.au

请保护好您的护照

请记得时刻保护好您的护照。在海外旅行时,护照通常是唯一获认可的身份证明。请将护照存放于随附的护照包内以防损坏。补发丢失或被盗的护照需要收取额外费用。.

其他信息

如需有关护照的最新资讯或我们的其它出版物,请登入我们的网站www.passports.gov.au,或致电131 232,联系澳大利亚护照信息服务(APIS)。如果您在海外,请联系澳大利亚外交使团或领事馆。

如需旅行建议和实用信息协助您为安全地在海外旅行做好准备,请登入www.smartraveller.gov.au

无障碍联系

如果您英语不流利,可在护照面试时使用澳大利亚政府免费提供的笔译及口译服务(Translating and Interpreting Service)。如果您需要口译员,或有视力障碍,但需要了解护照的一般信息,请致电131 232联系APIS。

如果您失聪、或有听力或言语障碍,请通过全国中继服务(National Relay Service)联系我们,TTY用户致电133 677,旁听助讲(Speak and Listen)用户致电1300 555 727。请要求转接APIS电话131 232

我们重视您的意见

我们努力改进服务,并欢迎您就我们的员工如何能做得更好提出宝贵意见。请通过以下任一方式向我们提出表扬、投诉或意见:

在线:

电话:

APIS 131 232

写信:

Communications Unit
Australian Passport Office
Department of Foreign Affairs and Trade
R G Casey Building
John McEwan Crescent
BARTON ACT 0021