ميثاق خدمة العملاء

يحدد الميثاق الخاص بنا معايير الخدمة التي يمكنك توقعها من موظفي مكتب الجوازات الأسترالي في وزارة الشؤون الخارجية والتجارة (DFAT) ووكلائها، وهيئة بريد أستراليا، وخدمة معلومات الجوازات الأسترالية.

يوضح الميثاق الطريقة والأماكن التي يمكنك من خلالها الحصول على مزيد من المعلومات التي تحتاجها والأمور التي يمكنك القيام بها في حالة عدم استيفاء خدمتنا المقدمة لك للمعايير المحددة في هذه النشرة.

تقوم وزارة الشؤون الخارجية والتجارة بشكل منتظم بعمل فحوصات وتقارير متعلقة بدرجة إجادة مكتب الجوازات الأسترالي ووكلائه في تنفيذ تطبيق كما وتراجع الميثاق كل ثلاث سنوات. وقد تم التشاور مع العملاء والموظفين وغيرهم من المعنيين في إعداد هذا الميثاق كما تمت دعوتهم للمساهمة في عمليات المراجعة والتنقيح هذه. نحن نرحب بتعليقاتكم.

هدفنا

يلتزم مكتب الجوازات الأسترالي ووكلاؤه بتقديم خدمة جوازات آمنة وفعالة وسريعة الاستجابة للأستراليين.

دورنا

يقوم مكتب الجوازات الأسترالي بإصدار الجوازات للمواطنين الأستراليين سواء أكانوا داخل أستراليا أو خارجها، وذلك بموجب قانون الجوازات الأسترالي لعام 2005 والقوانين ذات الصلة. كما نقوم في بعض الحالات بإصدار أنواع أخرى من وثائق السفر.

ترتيبات العمل لدينا

تنتشر في جميع عواصم الولايات والأقاليم ونيوكاسل مكاتب تابعة لمكتب الجوازات الأسترالي. ويمكنك تقديم الطلبات في هذه المكاتب إذا كنت تحتاج إلى السفر بشكل ملح نظرًا لأسباب مفاجئة أو لأغراض إنسانية أو غيرها من الظروف الاستثنائية أو إذا كنت تحتاج إلى وثيقة سفر أخرى بخلاف جواز السفر الأسترالي. يمكنك ترتيب موعد عن طريق الاتصال بخدمة معلومات الجوازات الأسترالية (APIS) على الرقم 131232.

تتاح الخدمات الفورية على الإنترنت عبر موقعنا www.passports.gov.au. تشتمل هذه الخدمات على الحصول على استمارات طلب استخراج جواز السفر ومتابعة سير إجراءات طلبك.

تقوم البعثات الدبلوماسية والقنصليات الأسترالية خارج أستراليا بتقديم خدمات جواز السفر.

دور هيئة بريد أستراليا

تقدم هيئة بريد أستراليا خدمة جوازات عالية الجودة في شتى أنحاء الدولة نيابة عن وزارة الشؤون الخارجية والتجارة، وتشتمل مجموعة الخدمات على:

تقبل هيئة بريد أستراليا أيضاً طلبات استخراج وثائق الهوية للسفر إلى جزيرة نورفولك.

سيُطلب منك في بعض مكاتب البريد حجز موعد لإجراء مقابلة متعلقة بجواز السفر. وسيتم ترتيب ذلك في غضون ثلاثة أيام عمل من اتصالك. وللعثور على أقرب مكتب بريد أستراليا في منطقتك يقبل طلب استخراج جواز السفر، عليك الاتصال بهيئة بريد أستراليا على الرقم 131318 أو الاطلاع على الموقع الالكتروني www.auspost.com.au.

دور خدمة معلومات الجوازات الأسترالية

تقوم خدمة معلومات الجوازات الأسترالية (APIS) بتقديم خدمة المعلومات الهاتفية لعملاء جوازات السفر طوال سبعة أيام في الأسبوع. وتشتمل معايير خدمة معلومات الجوازات الأسترالية على الاتصال بتكلفة المكالمة المحلية من أي مكان في أستراليا، ويتم الرد على المكالمات الهاتفية في غضون 90 ثانية مع توفير معلومات واضحة ودقيقة.

عندما تتصل هاتفياً بخدمة معلومات الجوازات الأسترالية، فسيرد على أسئلتك موظفون مدربون ومتمرسون بلطفٍ وسرعة. يمكنك الاتصال على خدمة معلومات الجوازات الأسترالية على الرقم 131232. ساعات العمل (بالتوقيت الأسترالي الشرقي) من الساعة 8 صباحاً حتى 8 مساءاً خلال أيام الأسبوع، ومن 8.30 صباحاً حتى 5 مساءاً في عطلات نهاية الأسبوع ومعظم العطلات الرسمية. لا تعمل خدمة معلومات جوازات السفر الأسترالية في عطلات عيد الميلاد (الكريسماس)، وبداية السنة الجديدة، والجمعة الحزينة.

تتوفر خدمات الترجمة الفورية بعدة لغات.

إذا كنت خارج الدولة

إذا كنت بالخارج وبحاجة إلى المعلومات المتعلقة بجوازات السفر، فاتصل بأقرب سفارة أسترالية أو مفوضية عليا أو قنصلية. للحصول على تفاصيل الاتصال، قم بزيارة الموقع الالكتروني www.dfat.gov.au/missions/

إصدار جوازات السفر

نحن نلتزم بإصدار جواز السفر الخاص بك في غضون 10 أيام عمل من استلام أحد مكاتب جوازات السفر لطلب مكتمل سواء داخل أستراليا أو خارجها.

إذا قمت بتقديم طلبك في أحد مكاتب بريد أستراليا داخل أستراليا، لا تشتمل فترة الـ 10 أيام عمل على الوقت المستغرق لإرسال الطلب من مكتب البريد إلى أقرب مكتب جوازات، ووقت إرسال جواز السفر إليك بالبريد المسجل.

إذا كنت خارج أستراليا، فسيكون من المتاح إرسال جواز السفر الخاص بك أو استلامه من البعثة الدبلوماسية أو القنصلية الأسترالية التي قدمت فيها الطلب في غضون 10 أيام عمل من تاريخ استلام طلبك المكتمل.

ي أي مكان تقدم فيه طلبك، فإن الوقت المستغرق لإصدار جواز السفر يتوقف على توفير جميع الوثائق الأصلية والمعلومات التي قد نطلبها في المقابلة، ولا يمكننا بدء إجراءات جواز سفرك حتى تستوفي ذلك.

سنخبرك سريعاً إذا كان طلبك غير مكتمل أو إذا كنا بحاجة لمزيدٍ من المعلومات. وإذا كان القانون ينص على أننا لا نستطيع استخراج جواز سفر لك، فسنوضح لك الأسباب في رسالة مكتوبة وسنخبرك عن حقوقك في مراجعة ذلك القرار، وسنقوم في كل الحالات بالنظر في طلبك بأسرع ما يمكن.

خدمة أولوية الإجراء

داخل أستراليا

إذا كنت مؤهلاً للحصول على جواز سفر أسترالي واخترت خدمة أولوية الإجراء، فإننا نضمن أن تصبح وثيقة السفر الخاصة بك جاهزة للإرسال بالبريد في غضون يومي عمل من تاريخ استلام جميع المعلومات المطلوبة في أحد مكاتب الجوازات.و إذا لم نحقق معيار الخدمة هذا، فيمكنك طلب تعويض لاسترداد رسوم خدمة أولوية الإجراء.

نؤكد مرة أخرى، لا تشتمل فترة الإجراء التي تمتد ليومين على الوقت الذي يستغرقه مكتب بريد أستراليا لإرسال طلبك إلى أقرب مكتب جوازات والوقت المستغرق لإرسال جواز السفر إليك بالبريد المسجل. كما أن ذلك يتوقف على تقديمك لجميع الوثائق الأصلية والمعلومات التي نحتاجها.

خارج أستراليا

تتوافر أيضاً خدمة أولوية الإجراء عندما تقدم طلب جواز السفر الخاص بك مباشرة إلى مكتب الجوازات التابع لنا في لندن أو واشنطن.

معايير الخدمة لدينا

يهدف مكتب الجوازات الأسترالي إلى خدمة عملائه بطريقة تتسم بجدية واحتراف عالي، ويتم الحكم على خدمتنا في ضوء المعايير التالية:

ما نطلبه منك

كي تساعدنا في تحقيق التزامنا تجاهك، فإننا نطلب منك:

إذا فُقد أو سرق منك جواز سفرك في السنوات الخمسة الماضية، فسيطلب منك دفع رسوم فقدان أو سرقة بالإضافة إلى رسوم الطلب الخاص بك. عندما تقدم طلباً لاستخراج جواز سفر جديد، فسنطلب منك تأكيد عدد جوازات السفر التي فقدتها أو سرقت منك في السنوات الخمسة الماضية، يمكنك التحقق من ذلك عن طريق زيارة الموقع الالكتروني www.passports.gov.au أو الاتصال بخدمة معلومات الجوازات الأسترالية على الرقم 131 232 في أستراليا، لا يستطيع مُجري مقابلة جواز السفر توفير هذه المعلومات.

الاستعلامات

يمكن توجيه الاستعلامات إلى خدمة معلومات جوازات السفر الأسترالية على الرقم 131 232 أو كتابة على العنوان الموضح أدناه. إذا أرسلت خطاباً مكتوباً إلى الوزارة، فسنقوم بالرد عليك في غضون 14 يوم من استلام الاستعلام الخاص بك. وإذا لم نتمكن من الرد على سؤالك بسرعة، فسنستمر في إطلاعك على تقدمنا في الحصول على الإجابة.

آراؤك تهمنا

إننا نسعى جاهدين لتحسين خدمتنا المقدمة إليك والاستفادة من أفكارك وتعليقاتك إذا كان ذلك مناسباً لتحسين خدمتنا. فإذا كانت لديك أية شكوى أو تعليق، يُرجى الاتصال بخدمة معلومات جوازات السفر الأسترالية على الرقم 131 232 حيث سيقوم موظف هاتف خدمة العملاء بتسجيل تعليقاتك والتأكد من حصولك على ردٍ سريع.

يمكنك أيضاً تقديم تعليقاتك من خلال موقع الانترنت الخاص بنا www.passports.gov.au أو عن طريق إرسال رسالة خطية إلى:

Director, Passport Operations Section
Department of Foreign Affairs and Trade
R.G. Casey Building
John McEwen Crescent
BARTON ACT 0221

الفاكس: (02) 6261 1029

البريد الإلكتروني: passports.australia@dfat.gov.au